2005年我院结合医院管理年活动和保持共产党员先进性教育活动的开展，认真组织开展创建“医德医风示范医院”活动（以下简称创建活动）。

为加强对创建活动的领导，附院成立“创建活动”领导小组和办公室，召开动员大会，公布“创建活动”工作方案，并下发各科室。行风办组织行政职能科室负责人召开“创建活动”工作会议，把示范医院评价办法和标准的相关要求和工作目标分解落实到各部门。医院围绕创建活动要求开展了一系列工作，创建活动取得一定成效，促进了医院医德医风建设。现总结如下。

一、把医德医风教育和建设贯穿于创建活动的全过程

人民医院为人民的性质决定了医院的工作必须坚持和发扬良好的医德医风，创建活动对处于改革和发展中的附院有着重要的作用。

去年3月附院党政领导与各科室签订行风责任状，院长、书记在动员会上结合纠风要求和医院工作情况，着重要求各部门结合责任状要求，在收费管理上坚持不自立收费项目，不擅自提高收费标准，不扩大收费范围，不强制或变相收费，做到合理、透明收费；强调要通过增强服务意识、改进服务态度、细化服务流程，提高服务质量，进一步降低投诉率、提高满意度；对单病种的质量管理，医院采取各专科前三位病种列入监督范围，定期检查、考核和公示，药品收入要控制在业务收入的44%以内，把指标分解到19个相关临床科室进行监控，对超过指标的进行相应处罚；每月对药品使用情况进行公布，每季度对使用量大的前50名西药、前10名中成药进行原因分析和公示；对当月门诊住院药品使用总额、门诊单张处方金额前10名的医生进行公示，增强医生因病施治合理用药的意识。通过宣传教育，强化了各部门负责人对医德医风的管理要求和责任意识。

在教育方面，今年着重加强党风廉政建设和纠正行业不正之风的警示教育，结合学习贯彻《实施纲要》，纪委按照有关廉政规定，在春节前的例会上，要求党员干部在元旦春节期间严守廉洁自律规定，禁止收送“红包”和奢侈浪费；给院领导和主管人、财、物的职能科室负责人发放人手一册的《廉政忠告》书；组织副科以上行政干部、支委以上党员77人参加《实施纲要》、《学习纲要》的理论知识竞答。结合纠风工作，对工作人员在医德医风和不正之风反映的问题，行风办按纠风要求向有关部门科室和人员进行调查了解，对可能发生问题的岗位和人员均作警示诫勉谈话，要求采取相关防范措施。对发现医嘱的手术名称和收费手术名称不一样，及时责成收费员改正。在去年附院召开的社会监督员座谈会上，监督员从改进服务态度、医生开药过多、人性化服务等十个方面提出了意见建议，院领导和各职能科室负责人认真听取和对待这些意见建议，区分责任，及时查改，对其中反映的有关收费的问题，行风办组织财务价格管理人员，于4月 份对全院11个手术科室、一些内科科室的收费情况进行检查，重点抽查手术科室的手术单收费情况，对个别科室存在问题进行了分析、纠正和反馈，还对一次性贵重耗材领用和使用情况进行了抽查，把存在问题反馈给相关科室并要求整改。5月份行风办又抽查了部分门诊处方，对单张处方200元以上的开药医生签名情况和征求病人意见制度执行情况进行了统计分析，在科主任会上通报。

在行风教育和制度建设方面，医院把行风建设和纠风要求贯穿在有关医院建设工作中，结合医院管理年活动，把实现“五无”医院，即“无回扣、无红包、无开单提成、无滥检查、无乱收费”的要求，与大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设、树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统结合起来，开展了一系列有针对性的教育活动。在创建活动中，医院结合卫生厅转发患者家长覃子绢写给卫生厅厅长的来信，反映个别医院、个别医务人员在接待、治疗病人过程中存在的不良医德医风问题，在例会上进行了传达。医院在10月份召开全院医生大会，进一步动员医务人员提高医疗质量和安全意识，会上通报了桂林市卫生局对鲍光蛇事件处理决定，分析医院主要医疗投诉纠纷情况，医疗质量指标完成情况。11月医院组织全院800多名职工分批观看由中纪委、卫生部联合摄制的“医德医风警示录”，通过观看录像片，对近来年一些案例的深入采访所揭露的个别医院和医务人员收取药品器械回扣、索要患者红包、乱开处方提成，巧立名目乱收费等典型现象的剖析，使广大职工受到了生动的医德医风警示教育。护理部从3月起开展护理优质服务活动，各科室针对工作特点为患者提供优质的护理服务，在岗位上把制度的规定细化到对患者的服务上，得到了患者的好评和赞扬，取得连续几个月患者调查满意度达到99%、绝大多科室达到“三零”（零差错、零投诉、零纠纷）的成效。2005年我院医务人员拒收红包65个，退红包金额16160元，拒吃请82次，拒礼物32件。

二、创建示范医院与“医院管理年”活动两结合，改善医德医风与加强医院管理双促进

1、强化质量管理，提高服务质量

在开展“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，医院成立了管理年活动领导小组和专家组，6月4日召开全院职工动员会，将管理年活动评价办法与标准分解下发到全院各临床医技科室，为了便于医务人员学习和掌握运用医疗工作的主要规章制度，医院把医疗管理的核心规章制度编印成册，使每个医务人员人手一册，并要求科室组织学习落实。为提高医疗质量、保障医疗安全，我院组织制定了“有创操作准入制度”、“手术准入制度”、“手术及有创操作分级、分类管理规范”等12个相关制度和管理规定，为规范全院医师的医疗行为提供了相应的制度和规定。为进一步加强医疗质量管理，在医院每月召开一次科主任例会，把上月全院及临床医技科室的医疗质量检查、医疗指标完成、医疗纠纷投诉情况，在会上进行反馈、分析、评价，着重对服务质量、安全隐患及违反规章制度的典型案例进行通报，院领导着重从落实首诊负责制，加强医疗环节质量检查和医患沟通，严格规范诊疗行为等方面，强调质量意识和安全意识。医院还针对医院管理年活动评价标准，修订我院质量考评标准，编制了“临床科室医疗质量自查表”，由科主任每月对本科室医疗环节质量进行查评，考评结果与医师当月劳务费挂勾。11月份医院根据卫生部医疗质量督查组在广西4家医院检查情况的反馈意见，对我院临床科室实验室开展临床检验项目进行了全面的清理整顿，从12月1日起取消各临床科室实验室开展检验项目，以确保临床检验的质量。

在加强单病种质量管理方面，医院对各专科前3位单病种制定诊疗标准，质量评价指标及平均医疗费用标准，制定成《桂林医学院附院单病种质量管理汇编》，作为单病种质量管理的一个基础性标准，每半年由统计室将各专科单病种质量指标完成情况反馈到医务部及各专科科室。根据管理年要求，医院把各临床科室前3位的常见病、多发病的病种费用平均住院日向社会公示。为满足不同层次患者需求，对部分病种推出相应的诊疗方案、相应标准和平均住院日，并在医院宣传栏中进行公示，使就医群众明白消费，接受群众对医疗费用的监督。在合理检查合理用药方面，医院每月对门诊医师药物构成比排前10位人员；门诊医师用药量前10位人员，门诊医师的病人平均费用前10位人员、门诊大处方前10位医师的名单进行公示和警示，与质控分挂勾，进一步监控和约束门诊医师不合理用药检查和大处方行为。通过对各科室门诊的药物构成比的合理控制，今年我院的药物构成比逐渐下降，从2004年全院药品收入占总收入的46.3%降为43.78%，达到卫生厅规定的三级综合医院药物构成比≤45%的标准。

去年桂林市发生鲍光蛇医疗事件后，引起了我院对急诊抢救工作的高度重视，及时修订了“公共卫生突发事件及重大伤亡灾害事故医疗救援方案”，调整了各类急救队，院长和分管副院长及医务部，对我院急救工作情况进行了突击检查，对存在不足和薄弱环节进行了总结，对急诊急救流程的预案启动和有效施救重新进行规划，强化了急诊抢救工作。

为响应卫生部、卫生厅“万名医师支农工程”的要求，我院精心组织了第一批由8名医师组成的援助贫困县罗城县医院的医疗队，与该县签署了“对口支援”协议书，为该院赠送了医疗书籍和显微外科用的手术显微镜等一批设备，两次组织专家到该县进行大型义诊活动，为该院会诊、授课和协助完善各项规章制度，开展断肢再植和腔内经尿道膀胱肿瘤手术切除等新技术的开展，受到当地和卫生厅的好评。

2、开展护理质量优质安全竞赛，让爱心和关怀服务在护理岗位上闪光

去年3月，医院手术科室搬进新病区大楼，在住院环境和条件得到极大提升的基础上，如何使医院护理水平得到相应的提高，使硬、软件相匹配，护理部围绕“质量、安全、服务、费用”这一管理年主线，向全院护士提出了开展护理优质安全服务竞赛活动，在护士长会议上进行宣传动员，布置具体竞赛活动内容，提出了多项竞赛措施，主要有“三零”，零差错、零投诉、零纠纷，“五满意”，病人、家属、医生、领导、护士五满意，病人满意度≥98%，病人对责任护士、护士长的知晓率≥100%，护士对病人使用尊称、规范用语达95%，病人健康知识知晓度≥85%。各科室又有具体的服务质量要求和内容，消化内科提出“视病人如亲人、理解关爱病人，用和蔼亲切的语言与病人交流，以真诚热情的态度服务于病人”。肾内科提出“以病人为中心，实行亲情护理，改变服务观念提高护理质量”。注射室提出：“让病人满意在注射室”。泌尿外科则开展一体化的全程人性化规范服务程序，建立接待新入院病人程序、交接班5步规范、治疗护理、出院病人护理程序、护士巡视、观察及咨询制度，推出亲情服务：免费为新入院病人递送一次性水杯，为住院病人送生日贺卡、蛋糕和鲜花，为过年过节不能回家的病人送温情；“三多”，多一点微笑，多一点爱护，多一点解释；“四勤”，勤看病人，勤问病情，勤查病体，勤换床单；“五声”，患者来时有迎接声，给药治疗时有解释声，手术前有宣教声，操作失误有道歉声，患者出院时有送别声；“六个第一”，为患者递上第一杯水，做好第一次入院介绍和指导，回答好患者提出的第一个问题，落实解决好患者的第一顿饭，协助患者做好第一次检查，帮助患者留好第一次标本；通过亲情服务，在病房营造出一种体贴、关怀、爱心和责任的护理文明氛围，得到患者的赞誉。儿科针对患儿的特点开辟儿童才艺展示栏，墙贴卡通画，为患儿制作小红花和天气预报七彩报。神经内科开展脑血管出院病人电话回访制度。普外科在住院病人多，床位紧张情况下，实行电话预约病人，方便病人住院。产科实行导乐分娩方式将人文关怀，心理沟通与产程观察质量融为一体，使产妇感受温馨的服务。护理优质安全服务竞赛活动的开展，使护理质量和服务态度都得到明显提高，患者满意度从一季度的95.06%提高到三季度的99.01%，同期护理差错下降，病人对责任护士知晓率达100%，护士对病人使用尊称和规范用语达99.57%，病人健康知识知晓率达97.86%。医院评出年度优秀护士长3名、护士服务之星26名，并进行表彰。

3、改善服务态度，转变服务作风，促进门诊服务，适应患者需求

随着医院新病房大楼的建成使用，原门诊大楼已不能满足和适应患者增长需求，去年医院对门诊大楼整体进行逐层装修，全年的门急诊量达54万，比去年增加4万多人次，比去年同期增加8%。针对门诊就医患者的增加和医院管理年要求，改善医患沟通，密切医患关系，加强双休日门诊等一系列管理措施，提高了门诊服务水平。通过完善门诊工作制度、处方检查细则、大额处方患者知情同意书规定、门诊病历检查评定、门诊抗生素使用规定、门诊单病种质量管理及控制方案、专家按时出诊签到登记等规章制度的落实，规范了门诊的管理。

为给病人提供更方便、简捷的服务，在装修门诊大楼中，充分考虑到门诊服务设施齐全，布局相对合理，流程更加畅通。增加了门诊注射室使用面积，各科诊室做到一专家一诊室，还增加门诊手术室一间，增加离退休专家门诊，门诊新增加业务用房300余平方米，改善了门诊的就诊环境。

为了实现门诊服务管理目标，针对门诊在就诊高峰期存在的“三长一短”、专家不按时到岗、分诊医患矛盾突出等诸多问题，医院通过采取严抓门诊纪律，对不按时到岗的专家实行例会点名批评与经济处罚相结合，加强门诊病历、门诊日志检查，落实门诊首诊负责制，严格执行八项规定，取消超出登记诊疗范围和诊疗科目，加强对门诊抗生素使用规范管理等措施，强化了门诊服务质量。医院还对门诊各项收费标准做到明码标价，对门诊各项服务进行公示、承诺，为病人提供较满意的解答服务，为病人提供免费饮水服务、查询服务，信封分装体检结果等方便病人的措施，实行双休日门诊和简易门诊，各专科实行双休日全天开放，方便患者双休日就医，积极探索门诊服务理念和运行机制，受到广大患者的欢迎。

为加强门诊医患沟通，减少医疗纠纷，医院组织医护人员，结合门诊工作特点和要求，学习“医患沟通过程服务规范”，较变服务观念，实行护士导诊、分诊轮岗负责制，门诊办有一名负责接待、调解和处理门诊投诉纠纷的副主任，通过加强管理沟通、门诊投诉由2004年的97件减少为17件，取得较好的门诊服务效果。

医院还采取多种方式为患者提供便民服务，在门诊设立医技科室医师“共产党员示范岗”、“共青团青年文明号示范岗”，将文明用语及便民措施上墙，建立9个健康教育资料箱，发放卫生宣传小册子1万多单，为病人提供一次性纸杯，导诊咨询宣传78541人次，免费测血压10436人次，帮助取药、照顾物品、小孩。通过各服务窗口的示范和便民服务，方便了患者就医，也获得社会认可和赞誉。

4、认真解决群众“看病贵、看病难”的问题

在解决“看病难”上，医院为提高和满足群众看病需求的能力，改善就医环境，在新住院楼投入使用基础上，又对门诊和外科楼的装修改造，增加病床和门诊面积，2005年病床使用率达92%，药物构成比下降到43.73%。在解决“看病贵”上，我院在严格执行和公开收费标准，按照示范医院要求，采取了大额费用征求患者知情同意，坚持药品使用情况动态监控、超常预警制度、公示和警示医师用药费用前10名人员、住院费用一日清单制等措施，坚持规范医务人员依法从业行为，促使医务人员因病施治、合理检查、合理用药，防止和纠正滥检查、大处方、药物滥用的倾向。2005年医院从药品集中招标采购中让利700多万于患者，医院还配合桂林市为下岗困难职工减免部分挂号和医疗费用。

2005年开展创建医德医风示范医院工作虽然取得了较大的成绩，但离群众的需求仍有差距。2006年医院将继续开展管理年和创建“示范医院”活动、加强医德医风建设，进一步抓巩固、抓深入、抓提高，建立纠正不正之风的长效机制，促进卫生事业改革与发展。

桂林医学院附属医院

2006年元月28日